В Разработка

Все больше и больше предприятий начинают ценить чат-ботов. Способность чат-ботов имитировать человеческие разговоры и обеспечивать мгновенное онлайн-соединение, проложила им дорогу к успеху. Современные чат-боты обрабатывают онлайн-запросы 24/7, создают взаимодействие с брендом, уменьшают количество человеческих ошибок и снижают затраты на обслуживание клиентов. Кроме того, чат-боты особенно обращаются к «быстрым» Millennials, постоянно обновляя их.

  • Чат-боты для малого бизнеса — как они могут повысить стартап?
  • 7 важных преимуществ чат-ботов для бизнеса
  • Наш опыт
  • Последние мысли

Даже бизнес-гиганты, такие как Sephora и Marriott, уже видят преимущества чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов (BPA). В то же время чат-боты также доступны для стартапов, так как их можно легко интегрировать в веб-сайты и мессенджеры, включая Slack и Telegram. Очевидно, что службы самопомощи, включая чат-ботов, составят будущее обслуживания клиентов.

Опрос Oracle  показывает нам формирующийся спрос chatbots AI для бизнеса, он прогнозирует, что 80% компаний будут использовать chatbots к 2020 году По данным Gartner , 85% клиентов обойдет взаимодействие человека в бизнес — операций, примерно в то же время.

Чат-боты для малого бизнеса — как они могут помочь стартапу?

Вы владелец стартапа без надлежащего бюджета для онлайн-поддержки клиентов? Тогда внедрение чатбота в Ваш бизнес может стать хорошим решением.

Во-первых , чат-бот может сэкономить Ваш бюджет на агентах поддержки клиентов. По оценкам McKinsey , компании уже экономят до 29% на зарплатах клиентов, используя вместо этого чат-ботов. В  исследовании «Chatbots: розничная торговля, электронная коммерция, банковское дело, и здравоохранение 2017-2022» предсказывает, что к 2022 году, chatbots позволит сэкономить до $8 млрд в год для бизнеса.

Кроме того, чат-боты для веб-сайтов малого бизнеса могут одновременно участвовать в мгновенных разговорах с тысячами клиентов. Независимо от времени суток, каждый клиент получит немедленный ответ от вежливого чат-бота.

Во-вторых , один чатбот может повысить удовлетворенность Ваших клиентов. Чат-боты эффективно отвечают на простые запросы клиентов самым аккуратным способом, независимо от того, насколько грубо ведет себя клиент. Чат-боты также создают уникальное восприятие взаимодействия с клиентами в режиме 24/7, что особенно актуально для поведения миллениалов — «Я хочу это сейчас».

Использование чат-ботов на основе искусственного интеллекта для бизнеса и взаимодействия с миллениалами остается особенно полезным, так как уже более 65% жителей США предпочитают получать онлайн-поддержку, а не звонить, сообщает исследование IBM.

В-третьих , чат-боты снижают риск человеческих ошибок, выполняя самые скучные, автоматические повторяющиеся задачи. В то время как боты Slack занимаются рутинными операциями, такими как подтверждение заказов в онлайн-магазинах, благодаря чему Ваши агенты службы поддержки клиентов сэкономят свое рабочее время для выполнения более важных задач. Кроме того, чат-боты никогда не болеют и не требуют перерыва на кофе — они без устали выполняют свои автоматические функции без какого-либо промедления.

Например, Globe Telecom увеличил производительность своих сотрудников на 350% после запуска Chatbot Facebook Messenger. Кроме того, чатбот помог компании сократить объем звонков на 50% и одновременно повысить удовлетворенность клиентов на 22%.

Несомненно, чат-боты не могут полностью заменить агентов поддержки клиентов на этом этапе. В то же время,  они предоставляют многочисленные преимущества для стартапов: снижают затраты на наем персонала поддержки клиентов, повышают удовлетворенность клиентов и повышают производительность.

Преимущества использования чат-ботов для бизнеса

Вы все еще сомневаетесь в преимуществах использования мессенджера или голосового чата? Давайте перейдем к аргументам и конкретным действиям.

1. Чат-боты показывают результаты лучше, чем рассылка электронных писем в электронной коммерции

Согласно SocialMediaToday , чат-роботы в мессенджерах показывают более высокий уровень открытий и кликов по сравнению с обычными электронными письмами. В частности, чат-боты имеют CTR в диапазоне от 15% до 60%, в то время как средний CTR маркетинга по электронной почте составляет всего около 4%. Следовательно, ряд онлайн-маркетологов используют чат-ботов для доведения информации посетителям своих сайтов через всплывающие окна. Некоторые аналитики уже предсказывают, что соперничество между чат-ботами и почтовым маркетингом может стать крупнейшей цифровой битвой века.

2. Чат-боты создают историю бренда

Интерактивные чат-боты создают персонализированный контент и эффективный рассказ. Несколько популярных брендов, от Call of Duty до Starbucks и National Geographic, использовали «дружелюбных» ботов для взаимодействия с фанатами и создания сообществ. Например, бот National Geographic Genius (похожий на маленького Альберта Эйнштейна) ответил на сложные вопросы о физике и философии. В Call of Duty использовался целый ряд  ботов — «мужской» и «женский», в зависимости от настроек игры, для создания индивидуального игрового квеста с фанатами. В результате такие «дружелюбные» чат-боты создали личные истории для каждого клиента и, таким образом, повысили лояльность к бренду.

3. Чат-боты отлично подходят для персонализации клиентов

Благодаря искусственному интеллекту и автоматизации, чат-боты обеспечивают огромную личную привлекательность, используя имена клиентов в разговорах или давай советы по товарам, основанных на прошлых покупках. Принимая во внимание довольно большие возможности Интернета, пользователи интересуются только определенными вещами, максимально относящихся к их конкретным потребностям.

Исследования Accenture показало, что покупатели с большей вероятностью на 91% будут покупать товары в интернет-магазине, который называет их по имени или предоставляет персональные рекомендации, основанные на прошлых покупках. Например, 35% покупок Amazon происходят из-за индивидуальных рекомендаций, таких как «товары, связанные с этим товаром».

4. Чатботы мгновенно предупреждают клиентов об опасностях

Это особенно актуально для финтех-индустрии и индустрии гостеприимства. Благодаря функции мгновенных сообщений чат-ботов, банки и туристические компании могут быстро предупредить своих клиентов об опасностях или форс-мажорных ситуациях. Например, в случае несанкционированных транзакций на банковском счете из Лондона, чат-робот AI отправляет мгновенное сообщение, чтобы узнать, действительно ли клиент находится в Лондоне. Чат-боты туристических компаний могут предупреждать своих клиентов об опасностях и изменениях погоды.

Некоторые финтех-боты идут еще дальше. Чатбот одного американского Банка дает рекомендации своим клиентам, что делать с их деньгами, а бот HiCharlie предупреждает о предстоящих банковских расходах. В то же время у клиентов всегда есть возможность отключить чат-бота, если он его раздражает.

5. Чатботы экономят время HR-команды

Как отмечают эксперты по подбору персонала, 75% заявлений о приеме на работу поступают от недостаточно квалифицированных соискателей. Можете ли вы представить, как бедные сотрудники отдела кадров тратят свое время на просмотр тысяч ненужных заявлений? Тем не менее, боты AI уже упростили работу многих рекрутеров в США, выполняя различные задачи по предварительной проверке, обучению и подбору персонала.

Например, армия США использует  чатбота SGT STAR для вербовки солдат. SGT Star отвечает на вопросы о карьере, образовании и обучении в армии. Другой замечательный чат-робот AI Mya автоматизирует охват и коммуникацию в течение всего жизненного цикла кандидата и повышает производительность отделов кадров до 144% .

6. Чатботы экономят деньги на юристах

Многочисленные юридические фирмы, гиганты B2B и компании, предоставляющие коммунальные услуги, уже делают огромную экономию на юристах, используя чат-роботов AI. Например, с чат-ботом DoNotPay можно оспаривать парковочные талоны со всего США. Visabot помог с многочисленными проблемами миграции, Lexi создает соглашения о неразглашении, а Parker отвечает на вопросы о нарушениях данных и законах о конфиденциальности.

7. Чатботы делают персонализированный кофе

Берлинская стартап-компания Bonaverde недавно запустила чат-робот IoT, который может сделать чашку кофе с помощью текста. Умная кофеварка Bonaverde Berlin обжаривает, размалывает и заваривает кофе по команде смартфона. Пользователи могут планировать кофе, а также выбирать различные виды и настройки измельчения через чатбота. В настоящее время услуга остается доступной только в Берлине.

Наш опыт

В «B2B-Box» мы работали над чатботом AI с названием «Алеся», целью которого было упростить ежемесячные коммунальные платежи. Всякий раз, когда клиент решает оплатить свой ежемесячный счет (Интернет, телевидение, коммунальные услуги) банковской картой, наш чат-бот «Алеся» запрашивает местонахождение клиента и название счета. На основании этих данных «Алеся» предоставляет клиенту правильный идентификатор платежа.

С технической стороны, мы разработали «Алесю» как оригинальный чат-бот B2B-Box — модель диалога, которая позволяла настраивать правильное взаимодействие между пользователем и ботом. Всякий раз, когда пользователь вводил данные, например, «оплатить коммунальные услуги», наш диалог немедленно начинал анализировать эти данные. Следовательно, агент диалогового потока (модуль, отвечающий за преобразование пользовательских запросов) возвращал соответствующий ответ. В случае с «Алесей» 2 вводных данных пользователей с ответами — местоположение и название счета.

В заключение

Чат-роботы, кажется, завоевывают мир с огромной скоростью. Чат-мессенджеры успешно применяются в электронной коммерции, онлайн-маркетинге, обслуживании клиентов, индустрии фин-технологий, гостиничном бизнесе, рекрутинга, а также в юридических услугах. Активированные голосом чат-боты также довольно популярны и используются во многих устройствах, например, в Apple AirPods и Amazon Echo. Чат-боты для бизнеса эффективно обслуживают как небольшие, так и крупные компании, а также B2B и B2C.

Основные преимущества чат-ботов включают в себя:

  • увеличение клиентской базы
  • сокращение бюджета персонала
  • повышение лояльности клиентов
  • автоматизация рутинных задач

Кроме того, использование чат-ботов в бизнесе обеспечивает высокий уровень открытий и кликов (CTR), создает истории брендов, повышает уровень персонализации и гарантирует мгновенное общение. В то же время пока рано говорить о замене людей чат-ботами. Пока что чат-боты остаются только эффективными и быстрыми инструментами поддержки.

Надеемся, Вам понравился этот пост. Если вы заинтересованы в получении дополнительной информации о том, как вы можете извлечь выгоду от внедрения chatbots в Вашем бизнесе, позвоните нам или напишите. Мы будем рады вам помочь!

Последние записи
Свяжитесь с нами

Мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время

Не читается? Измените текст. captcha txt

Введите текст и нажмите «Ввод» для поиска